19.06.2017 18:10
Консультации.
Просмотров всего: 4476; сегодня: 1.

5 веских причин измерять FCR в контакт-центре

5 веских причин измерять FCR в контакт-центре

First Call Resolution (FCR) — один из важнейших показателей для любого контакт-центра. Сомневаетесь в данном утверждении? Ознакомьтесь с 5 возможностями, которые откроет перед Вами измерение FCR.

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Удовлетворенность клиентов не является приоритетом для Вашей компании? Незамедлительно принимайте меры по увеличению ее значимости. Клиентоориентированный подход имеет ключевое значение для повышения узнаваемости бренда, обеспечения конкурентных преимуществ и выживания в сложных экономических условиях.

Для клиентоориентированных компаний показатель FCR является первостепенным среди прочих KPI. От него напрямую зависит лояльность клиентов. При повышении данного показателя не только растет удовлетворенность клиентов, но и снижается их отток. Причина очевидна: потребители хотят общаться с компетентными сотрудниками, которые способны незамедлительно решить их вопросы. Переключение на другого оператора вызывает крайне негативные эмоции.

2. Удержание клиентов

Любая компания стремится удержать своих клиентов. Постоянный клиент способен внести значительный вклад в повышение узнаваемости бренда и увеличить количество лидов, пришедших посредством «сарафанного радио». Поэтому необходимо прилагать все усилия для обеспечения первоклассного клиентского опыта.

Если хотите обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентами, решайте их вопросы с первого обращения. По данным исследований 19% клиентов утверждают, что они не готовы повторно обратиться в компанию, которая не смогла оперативно оказать им помощь.

3. Понимание потребностей клиентов

Мониторинг показателя FCR и детальный анализ обращений позволит Вам всегда оставаться на одной волне с клиентом. Изучайте причины звонков, типичные вопросы и задачи клиентов, распространенные заблуждения о Вашем товаре/услуге. Данная информация бесценна для оценки рисков, организации маркетинговых кампаний и дальнейшего развития продукта. Также Вы сможете минимизировать потерю клиентов, выявляя их неудовлетворенность на начальном этапе.

4. Сокращение издержек

Если Вы хотите повысить эффективность контакт-центра и снизить издержки, сократите количество повторных обращений. По мнению экспертов, 15% повышение показателя FCR снижает объем звонков на 18%. А сократить расходы на 389 120$ в год Вы сможете за счет уменьшения количества повторных звонков с 25% до 20%.

Детальный анализ всех взаимодействий с клиентами позволит Вам определить ряд действий, направленных на сокращение объема звонков. Данные меры помогут повысить уровень FCR, снизить издержки и сократить спрос на сервисные услуги.

5. Повышение эффективности и удовлетворенности сотрудников КЦ

В контакт-центрах с высоким уровнем FCR операторы меньше подвержены стрессу, а, значит, в них ниже уровень текучести кадров. Данная тенденция положительно влияет на компанию в целом: чем больше стаж у сотрудника, тем выше его компетенции, он более автономен и с большим удовольствием выполняет свою работу.

Для повышения удовлетворенности операторов также могут применяться различные бонусные схемы за соответствие установленному уровню FCR. Привязав вознаграждение к выполнению данного показателя, Вы будете одновременно продвигать главную ценность компании — клиентоориентированный подход.

Понимание значимости и необходимости мониторинга показателя FCR — это первый шаг к глобальным переменам в Вашей компании. FCR — это не просто KPI, это ключ к успеху компании!


Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций
Поделиться:

Интересно:

О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
28.03.2024 12:18 Аналитика
О своих мечтах об отдыхе поделились российские дети
В преддверии II Всероссийского конкурса юного художника «Место в России, где я мечтаю побывать», который стартует 1 апреля 2024 года, эксперты Национального туроператора Алеан рассказали, куда хотели поехать дети, исходя из анализа работ прошлого года. Дети в возрасте от 6 до 15 лет поделились...
562 года назад на престол взошёл Иван III
28.03.2024 10:44 Новости
562 года назад на престол взошёл Иван III
В историю он вошел в первую очередь как собиратель русских земель и, по сути, создатель единого государства Российского, созидатель и мудрый дипломат – при Иване III не только расширяются границы, но и создается прообраз системы управления страной – пишутся единые законы, утверждается...
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
27.03.2024 18:03 Новости
Ранее неизвестные петроглифы описали российские ученые
Группа ученых из Кемеровского государственного университета во главе с доктором исторических наук Ольгой Советовой описала ранее неизвестные петроглифы, обнаруженные в ходе экспедиций последних трех лет. Среди найденных рисунков неожиданно оказалось и крайне редкое изображение парохода. Основной...
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
27.03.2024 17:20 Новости
Неизвестный объект археологического наследия найден в Подмосковье
В подмосковном городе Ликино-Дулево Орехово-Зуевского городского поселения археологи провели превентивное обследование территории, прилегающей к скверу Дулевского фарфорового завода. В результате был обнаружен ранее неизвестный исторический слой, который уже признан вновь выявленным объектом...
Музыкальные вершины великих эпох России
27.03.2024 17:02 Мероприятия
Музыкальные вершины великих эпох России
26 марта 2024 года в Светлановском зале Московского международного Дома музыки представлен новый масштабный мультимедийный музыкально-исторический проект «Музыкальные вершины великих эпох России», проводимый в рамках  общероссийской историко-культурной  благотворительной акции...