12.03.2007 00:00
Новости.
Просмотров всего: 4332; сегодня: 1.

Исследование качества обслуживания в банковской сфере

Банковская система - одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. На сегодняшний день в Украине зарегистрировано 193 банка, 28 из которых – с иностранным капиталом. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между ними.
Какой банк выбирает Клиент? Клиент при выборе банка обращает внимание не только на известность имени, опыт работы, наличие выгодных условий, удобное территориальное размещение. Для многих потребителей сегодня качество обслуживания и хорошее отношение порой занимают первое место.
Чтобы преуспеть и удовлетворить потребности Клиентов, управленцы финансовых структур рано или поздно приходят к мнению, что контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам. На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика Mystery Shopping. Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 6 лет это направление стало популярным и в Украине. Наиболее эффективно данная методика работает для организаций, имеющих большую розничную сеть, например, банки, общепит, сети продуктовых супермаркетов и другие.
Используя этот метод, компании могут:
- повысить качество обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособность компании;
- создать свою, неповторимую корпоративную культуру;
- выявить «слабые» и «сильные» стороны сервиса;
-разработать соответствующую программу тренингов, обучения персонала, что будет способствовать росту продаж;
- использовать для мотивации персонала;
- для аттестации персонала и начисления премий;
- для контроля за персоналом (так как программа проводиться регулярно и персонал не знает, когда именно его работу могут оценить, то он вынужден постоянно обслуживать качественно).
В начале февраля 2007 года, было проведено независимое исследование качества обслуживания банковской сферы в городе Киеве. Оценивались 9 ведущих банков Украины: Укрсоцбанк, Райфайзен банк Аваль, Приват банк, Кредитпромбанк, Ощадбанк, Правекс банк, Укрссиббанк, Банк Финансы и Кредит, Форум.
Исследование проводила компания R&B Group (Research & Branding Group) групп, основными направлениями деятельности которой являются социологические и маркетинговые исследования, в том числе Mystery Shopping.
В ходе исследования были поставлены следующие задачи: определение индекса обслуживания клиентов по банкам в целом, итогового показателя обслуживания по каждому из банков; определение степени выполнения основных этапов обслуживания в банках, определение субъективного восприятия комфортности присутствия ТП в банке. Метод Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения обычного Клиента. Таинственный покупатель (ТП) приходит в отделение банка как обычный клиент с целью получения консультации об интересующей его услуге (в данном исследовании, о кредите на недвижимость, автотранспорт и т.д.). ТП осматривается в банке, обращает внимание на интерьер, наличие рекламных материалов, соблюдения конфиденциальности, получает консультацию у сотрудника банка в соответствии с заранее продуманным сценарием поведения. После завершения визита, ТП заполняет специально разработанную оценочную форму - анкету, в которой прописаны основные компоненты обслуживания и операционные стандарты.
- встреча клиента;
- выявление потребностей;
- консультирование;
- завершение диалога;
- конфиденциальность;
- внешний вид отделения.
Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают выявить «сильные» и «слабые» стороны обслуживания, специфику обслуживания, степень выполнения основных компонентов обслуживания, общий уровень сервиса в сети и другие параметры.


Ньюсмейкер: Research & Branding Group
Поделиться:

Интересно:

Андрей Первозванный - покровитель моряков, разведчиков и дипломатов
13.12.2024 11:34 Аналитика
Андрей Первозванный - покровитель моряков, разведчиков и дипломатов
Апостол Андрей Первозванный, чей день памяти мы отмечаем 13 декабря, - один из самых загадочных учеников Христа. С одной стороны, он первый, кого Спаситель позвал следовать за собой, отсюда имя. С другой - первоверховным, то есть возглавляющим последователей Иисуса, считают не Андрея, а его...
Монетный устав, завершивший финансовой реформы С.Ю. Витте
13.12.2024 11:03 Аналитика
Монетный устав, завершивший финансовой реформы С.Ю. Витте
«Я совершил денежную реформу так, что население России совсем и не заметило её, будто ничего не было... И ни единой жалобы! Ни единого недоразумения со стороны людей» - C.Ю.  Витте. 7 (19) июня 1899 г. императором Николаем II был утверждён Монетный...
История дважды убитого Александра Воинкова
13.12.2024 10:27 Персоны
История дважды убитого Александра Воинкова
В 22 года Александр Воинков уже командовал полком и лично водил его в атаку. «Нахожусь за Одером, в 70 км от Берлина, скоро думаю быть в нем», — это строки из письма гвардии подполковника Александра Воинкова родным в апреле 1945. Он начал свой путь под Москвой в 41-м и мечтал дойти до Берлина...
День Конституции Российской Федерации: дата, история, традиции
12.12.2024 09:03 Аналитика
День Конституции Российской Федерации: дата, история, традиции
Когда отмечается праздник и является ли он выходным днем В России 12 декабря отмечается День Конституции. Этот праздник был учрежден в честь принятия Конституции Российской Федерации, которое состоялось 12 декабря 1993 года на всероссийском референдуме. Конституция - это основной закон страны, он...
В Москве назвали лучшие рестораны, отели и музеи
11.12.2024 17:40 Новости
В Москве назвали лучшие рестораны, отели и музеи
В столице уже в 25 раз прошла туристическая премия правительства Москвы «Путеводная звезда». Премию традиционно вручили лучшим представителям гостиничной и туристической индустрии столицы. Ими стали, в том числе, Третьяковская галерея, «Союзмультпарк», отель «Арарат Парк Хаятт», музей-заповедник...