Игорь Еремин: «Рынок охранных услуг– это red ocean"

Игорь Еремин, генеральный директор Группы компаний РСТБ –  о важности клиентского сервиса, клиентоориентированности, формализации бизнес – процессов.

Беседа состоялась в преддверии VI Всероссийского форума по клиентскому сервису "Client cervice forum 2021", который пройдет в Москве 23-25 июня. Тема Форума – «Борьба за клиента. От слов – к делу». 

– Игорь Борисович, в июне состоится событие, которое напрямую соприкасается с деятельностью Группы компании РСТБ. В Форуме CLIENT CERVICE FORUM 2021 примут участие руководители сферы клиентского сервиса из компаний крупного и среднего бизнеса и расскажут о своем опыте клиентского сервиса.  Почему клиентский сервис так важен для бизнеса?

– Тут ответ простой. Клиент платит бизнесу деньги за качественное обслуживание. Другого быть не может. Клиент не станет вам платить за плохое обслуживание. Он просто повернётся и уйдёт к конкурентам. И не просто уйдёт, а испортит вам репутацию негативными отзывами о вашей работе. Мы –  не Майкрософт или Apple, которые не ощутят уход розничного клиента «Марии Ивановны» (условно). Мы работаем с бизнесами: малыми, средними, крупными. Мы работаем в бизнес – среде. Там, где важна репутация, где важны отзывы, где важны удовлетворённые клиенты. Качественно обслуженный клиент готов с вами работать, и еще вы имеете возможность допродавать ему услуги. Вам не нужно тратить ресурсы на поиск и привлечение. Вот он перед вами, ваш удовлетворённый клиент, который вам доверяет и знает качество вашей услуги, готовый «Михал Михалычу» (условно) за чашкой чая вас порекомендовать.

В нашем случае под словосочетанием «качественное обслуживание» мы понимаем своевременное и полное предоставление услуги, гарантии по замене и компенсации неудовлетворённости услугой.

– Как происходит развитие клиентского сервиса в охранной отрасли? Конкретно в Группе компаний РСТБ?

– На самом деле, не очень – то и быстро. Я знаю мало компаний, где, например, внедрены системы CRM – ключевой инструмент для клиентоориентированной компании. Почему так? Казалось бы, при обилии информации и предложений от разработчиков, каждая компания могла бы обзавестись этим инструментом. Но все не так просто. Во-первых, выбор системы – непростое дело для собственника компании и топ-менеджмента. Тут два момента: коробочное решение не всегда ложится на реалии ведения бизнеса в той или иной компании. Встаёт вопрос доработки коробочного решения. Это всегда материальный и временной ресурс, с одной стороны.

С другой – в компании просто не формализованы бизнес – процессы по воронке продаж: от привлечения клиента до перезаключения договора. Понятно, что если вы не формализовали это все от начала и до конца, то вам и автоматизировать нечего. Но и это еще не все. Второй болевой точкой является персонал, который должен разделять философию клиентоориентированности компании. Причем, от линейного сотрудника – до топ-менеджмента. Тут самое простое понимание должно быть у всех: нет клиента – нет дохода у компании. Ушёл не довольный обслуживанием клиент, значит, он увёл из компании деньги, попросту говоря. И компании снова придётся тратить ресурсы на первичное привлечение клиента, вместо того, чтобы развивать клиента существующего. И, как мы все хорошо знаем, что сарафанное радио в охранном бизнесе – огромный ресурс. Не удовлетворённый обслуживанием клиент, нанесёт вред репутации компании. И наоборот – удовлетворённый обслуживанием клиент приведёт к вам своих знакомых и друзей.

Что касается РСТБ – у нас внедрён процесс «Жалобы и предложения». Это, когда клиент, что называется «в прямом эфире», имеет возможность оперативно высказать свои претензии к обслуживанию в любом формате, вплоть до обращения к генеральному директору. Далее, наши полугодовые замеры «Степень удовлетворённости» и «Готовность рекомендовать». И, конечно, мы начали процесс формализации бизнес – процессов по воронке продаж, что к началу бизнес – сезона в конце августа – начале сентября приведёт нас к этапу внедрения CRM в нашей компании.

– Как контролировать все этапы клиентского сервиса?

– Тут нет ничего сложного. Еще раз повторю – описанный и внедрённый в бизнес – практику процесс позволит, в том числе, осуществлять контроль. Система отчетов, система замеров клиентского настроения позволит вам выявить системные ошибки и сбои. Если проблема возникает с периодичностью у разных клиентов, то это уже важный и громкий сигнал к тому, что нужно менять систему обслуживания. Для контроля у нас есть, например, Служба заботы, куда каждый клиент может обратиться с вопросом по обслуживанию, передать жалобу или предложение. Я сам лично проверяю все обращения в компанию, относящиеся к обслуживанию клиентов. Главное – открытость как с нашей стороны, так и со стороны клиента. Например, мы не рассматриваем анонимные обращения. Почему? Потому что мы общаемся только с теми, кого знаем, в лицо, так сказать.

–  Существует ли KPI клиентоориентрованности для охранной отрасли?

– Да, существует. Эта два показателя, которые применяет любой клиентоориентированный бизнес. Первый – удовлетворённость клиента (NDP). Обычно мы проводим анкетирование наших клиентов в письменном или устном виде. Отдел маркетинга составляет опросники (анкеты), а Служба поддержки клиентов их опрашивает. Мы принципиально не проводим опросов в онлайн – формате, потому что, например, открываемость (Open Rate) электронных писем, низкая. А, вот личная беседа с клиентом по телефону – совсем другое дело. Тем более, что со всеми клиентами у нас доверительные отношения. Второй показатель – готовность рекомендовать компанию (NPS). Механика его простая – по определенной шкале (обычно от «1» до «10») клиент выставляет тот балл, который соответствует его ощущениям по рекомендациям. Например, «1» –это «никогда не порекомендую», а «10» – «в высшей степени порекомендую». Опять же, отдел маркетинга все это прописывает, дает правильные формулировки. Причем, всегда есть разница между «порекомендую» и «в высшей степени порекомендую».

Такие опросы мы проводим обычно раз в полгода. Для некоторых бизнесов можно и чаще. Но специфика нашего бизнеса такова, что проводить замеры «Степень удовлетворённости» и «Готовность порекомендовать» каждый месяц нецелесообразно. Почему? На самом деле, в ежемесячном формате мы работаем с процессом «Жалобы и предложения». То есть, идет оперативное реагирование на возникающие вопросы по службе. Причем скажу сразу, что реагирование идет в режиме 24/7.

– Какие корпоративные стандарты взаимодействия с заказчиками существуют в ГК РСТБ?

Корпоративные стандарты общения как с потенциальным, так и существующим заказчиком заложены в нашей бизнес – этике и в советующем Кодексе компании. Это – честность, открытость и взаимное сотрудничество на пути предоставления первоклассного сервиса.

Полный текст интервью доступен на сайте ГК РСТБ.